A. Πώς επαληθεύουμε την ποιότητα απόδοσης ενός συγκεκριμένου οδηγού;
Η Welcome Pickups δίνει μεγάλη προσοχή στο να έχει έναν στόλο οδηγών υψηλής ποιότητας σε κάθε προορισμό.
Η ποιότητα απόδοσης του οδηγού παρακολουθείται με τους εξής τρόπους:
Μέσω του πίνακα κατάταξης οδηγών/ομαδικών μετρήσεων (βαθμολογία κριτικών, ποσοστό αποδοχής, ποσοστό αξιοπιστίας, επιπλέον διαδρομές/εμπειρίες).
Μέσω του συστήματος επισήμανσης
Β. Τι είναι το σύστημα επισήμανσης και πώς λειτουργεί;
Tο σύστημα επισήμανσης λειτουργεί ως υπενθύμιση προς τους οδηγούς ότι η υψηλή ποιότητα είναι μία από τις υψηλότερες προτεραιότητες της Welcome Pickups. Όταν συμβεί ένα περιστατικό, είτε αυτό αφορά μια μεταφορά και/ή μια περιήγηση στα αξιοθέατα, η ομάδα υποστήριξης θα εξετάσει την υπόθεση και θα αποφασίσει να εκδώσει μια επισήμανση με βάση τη σοβαρότητα του περιστατικού.
Γ. Ποιοι είναι οι διαφορετικοί τύποι επισημάνσεων που μπορούν να εκδοθούν;
1. Μαύρες Επισημάνσεις: Αυτή η επισήμανση εκδίδεται για τον πιο σοβαρό τύπο περιστατικών (μηδενική ανοχή).
Η Ομάδα Υποστήριξης μπορεί να εκδώσει Μαύρη επισήμανση για τους εξής λόγους:
Προσωπικά, σαρκαστικά, ειρωνικά και προσβλητικά σχόλια προς υπαλλήλους της Welcome ή συναδέλφους οδηγούς της Welcome.
Σχόλια σχετικά με την εθνικότητα, τη φυλή, το φύλο, τον σεξουαλικό προσανατολισμό, τις θρησκευτικές πεποιθήσεις, τις πολιτικές απόψεις, την εμφάνιση.
Επίδειξη οποιουδήποτε είδους βίαιης συμπεριφοράς προς ΟΠΟΙΟΔΗΠΟΤΕ άτομο.
Εκτέλεση μεταφοράς Welcome υπό την επήρεια αλκοόλ ή ναρκωτικών ουσιών, ή κάπνισμα κατά την οδήγηση.
Ιδιωτική προσφορά και κράτηση υπηρεσίας με Ταξιδιώτη της Welcome, όταν η υπηρεσία αυτή προσφέρεται από τη Welcome, χωρίς να έχει κλειστεί μέσω της Welcome και των εργαλείων της.
Άμεσο αίτημα σε Ταξιδιώτες της Welcome για επιπλέον χρεώσεις εκτός των διαδικασιών της Welcome.
Χρήση ονομάτων, εικόνων, λογοτύπων και διακριτικών χαρακτηριστικών που αντιπροσωπεύουν την Εταιρεία μας και τα προϊόντα/υπηρεσίες της, WELCOME, WELCOME PICKUPS, εκτός από τον αποκλειστικό σκοπό εκτέλεσης μεταφορών που παρέχονται από την Εταιρεία.
Αν η εταιρεία σας λάβει μαύρη επισήμανση από τη Welcome σχετικά με περιστατικό οδηγού της εταιρείας, αυτό θα σημαίνει κατ’ επέκταση τη λύση της σχέσης του συγκεκριμένου οδηγού με την Welcome Pickups και θα ξεκινήσει επανεξέταση του συμβολαίου.
2. Κόκκινες Επισημάνσεις: Αυτή η επισήμανση εκδίδεται για ένα σοβαρό περιστατικό που συνέβη με μεταφορά.
Η Ομάδα Υποστήριξης μπορεί να εκδώσει Κόκκινη επισήμανση για τους εξής λόγους:
Ο οδηγός δεν πήγε καθόλου στην τοποθεσία παραλαβής καθώς ξέχασε τη μεταφορά ή αποκοιμήθηκε.
Ο οδηγός καθυστέρησε λόγω κακού προγραμματισμού (δέχτηκε 2 μεταφορές πολύ κοντά χρονικά) και ο πελάτης δεν είναι διατεθειμένος να περιμένει.
Η μεταφορά είχε καθυστέρηση πτήσης και ο οδηγός δεν πήγε στην τοποθεσία παραλαβής στη νέα καθυστερημένη ώρα άφιξης.
Ο οδηγός καθυστέρησε λόγω βαριάς κυκλοφορίας ή ατυχήματος στο δρόμο και ο πελάτης δεν είναι διατεθειμένος να περιμένει.
Ο οδηγός ισχυρίζεται ότι ήταν στην τοποθεσία παραλαβής στην ώρα του αλλά δεν χρησιμοποίησε καθόλου την εφαρμογή οδηγού ή τη χρησιμοποίησε λανθασμένα (δεν υπάρχουν GPS pins, τα GPS pins δείχνουν ότι ο οδηγός δεν ήταν στην ώρα του, τα GPS pins δείχνουν ότι ο οδηγός δεν ήταν στη σωστή τοποθεσία παραλαβής ή τα GPS pins δείχνουν ότι ο οδηγός δεν περίμενε όλο τον δωρεάν χρόνο αναμονής).
Ο οδηγός αφαίρεσε μια μεταφορά λιγότερο από 3 ώρες πριν την ώρα παραλαβής χωρίς να προτείνει άλλον οδηγό.
Ο οδηγός αφαίρεσε μια μεταφορά λιγότερο από 3 ώρες πριν την ώρα παραλαβής επειδή έφτασε στο όριο επανατοποθετήσεων για εκείνη την ημέρα και κανένας άλλος οδηγός δεν κατάφερε να την αποδεχτεί από το broadcast εγκαίρως (δείτε το άρθρο Αυστηρή Πολιτική Αφαίρεσης που εξηγεί αυτή τη διαδικασία λεπτομερώς).
Ο οδηγός έφτασε με καθυστέρηση άνω των 15 λεπτών αλλά η μεταφορά πραγματοποιήθηκε.
Ο οδηγός δεν έφερε παιδικό κάθισμα (ή τον σωστό τύπο παιδικού καθίσματος) για τη μεταφορά.
Ο οδηγός έστειλε μη-welcome οδηγό για μια μεταφορά χωρίς να συμβουλευτεί τη Welcome και/ή τον ταξιδιώτη.
Σε περίπτωση κόκκινης επισήμανσης και ανάλογα με τον τύπο του περιστατικού, η εταιρεία θα λάβει χρηματική ποινή. Εάν οι οδηγοί της εταιρείας συνεχίσουν να λαμβάνουν κόκκινες επισημάνσεις, η Welcome Pickups μπορεί να καταγγείλει το συμβόλαιο μεταξύ των δύο μερών.
ΕΥΛΟΓΗ ΑΠΟΖΗΜΙΩΣΗ / ΠΡΟΣΑΡΜΟΓΗ ΑΜΟΙΒΩΝ ΓΙΑ ΚΟΚΚΙΝΕΣ ΕΠΙΣΗΜΑΝΣΕΙΣ
“Μη παροχή παιδικού καθίσματος” – Ο οδηγός δεν έφερε παιδικό κάθισμα (ή τον σωστό τύπο παιδικού καθίσματος) για τη μεταφορά. Εάν συμβεί αυτό, το 100% του μεριδίου του οδηγού για αυτή τη μεταφορά θα αφαιρεθεί από την επόμενη πληρωμή του οδηγού, και ο λογαριασμός του οδηγού θα ανασταλεί για 3 ημέρες.
“Υπερβολική καθυστέρηση οδηγού” – Ο οδηγός έφτασε με καθυστέρηση άνω των 15 λεπτών αλλά η μεταφορά πραγματοποιήθηκε. Εάν συμβεί αυτό, το 100% του μεριδίου του οδηγού για αυτή τη μεταφορά θα αφαιρεθεί από την επόμενη πληρωμή του οδηγού.
“Απουσία οδηγού (Driver No-Show)” – Ο ταξιδιώτης έφυγε επειδή δεν κατάφερε να βρει τον οδηγό στο σημείο συνάντησης κατά την ώρα παραλαβής ή δεν υπήρχε ποτέ οδηγός. Εάν συμβεί αυτό, το 100% του πιθανό μεριδίου του οδηγού για αυτή τη μεταφορά θα αφαιρεθεί από την επόμενη πληρωμή του οδηγού.
“Καθυστέρηση αφαίρεσης που οδηγεί σε ακύρωση” – Εάν αφαιρέσετε μια μεταφορά λιγότερο από 24 ώρες πριν την ώρα παραλαβής και η μεταφορά ακυρωθεί λόγω μη διαθεσιμότητας οδηγού, το μερίδιο του οδηγού για αυτή τη μεταφορά θα αφαιρεθεί από την επόμενη πληρωμή σας.
“Αφαίρεση μεταφοράς λιγότερο από 3 ώρες πριν την ώρα παραλαβής χωρίς να προταθεί άλλος οδηγός” – Σε περίπτωση που ο οδηγός αφαιρέσει μια μεταφορά από το πρόγραμμά του χωρίς να βρει αντικατάσταση και η μεταφορά σωθεί από άλλον οδηγό, η Ομάδα Υποστήριξης θα εκδώσει εύλογη αποζημίωση / προσαρμογή αμοιβών 10 ευρώ (σε περίπτωση που το μερίδιο του οδηγού για τη μεταφορά είναι πάνω από 30 ευρώ) ή 5 ευρώ (σε περίπτωση που το μερίδιο του οδηγού για τη μεταφορά είναι κάτω από 30 ευρώ).
Στις παραπάνω περιπτώσεις, η Εταιρεία θα στείλει σχετική ειδοποίηση μέσω της Εφαρμογής και/ή μέσω email στον Οδηγό, προσδιορίζοντας τους λόγους για την οφειλόμενη αποζημίωση, και ο Οδηγός διατηρεί το δικαίωμα να υποβάλει γραπτές ενστάσεις εντός επτά (7) ημερολογιακών ημερών από την ειδοποίηση αυτή στην Ομάδα Υποστήριξης Οδηγών μέσω της Εφαρμογής και/ή μέσω email, οι οποίες θα εξεταστούν και θα απαντηθούν εντός δεκατεσσάρων (14) ημερών.
Εάν ο Οδηγός δεν υποβάλει γραπτές ενστάσεις σύμφωνα με την παράγραφο αυτή, η Εταιρεία δικαιούται να συμψηφίσει το ποσό με οποιαδήποτε αμοιβή πληρωτέα στον Οδηγό από άλλες μεταφορές κατά την ημερομηνία της επόμενης προγραμματισμένης πληρωμής σύμφωνα με το Τμήμα 6. Πολιτική Χρεώσεων και Τιμολόγησης των Γενικών Όρων και Προϋποθέσεων.
Εάν ο Οδηγός υποβάλει γραπτές ενστάσεις σύμφωνα με την παράγραφο αυτή και οι ενστάσεις δεν έχουν ακόμη εξεταστεί και απαντηθεί από την Εταιρεία, η Εταιρεία μπορεί να προχωρήσει σε προσωρινή παρακράτηση του ποσού από οποιεσδήποτε αμοιβές πληρωτέες στον Οδηγό από άλλες μεταφορές κατά την ημερομηνία της επόμενης προγραμματισμένης πληρωμής σύμφωνα με το Τμήμα 6. Πολιτική Χρεώσεων και Τιμολόγησης των Γενικών Όρων και Προϋποθέσεων, μέχρι να ολοκληρωθεί η διαδικασία εξέτασης. Εάν οι ενστάσεις θεωρηθούν έγκυρες από την Εταιρεία, το παρακρατηθέν ποσό θα επιστραφεί άμεσα στον Οδηγό.
Στα ακόλουθα άρθρα μπορείτε να βρείτε περισσότερες πληροφορίες για το πώς να αποφύγετε την εμφάνιση των παραπάνω περιστατικών:
3. Κίτρινες Επισημάνσεις: Αυτή η επισήμανση εκδίδεται για ένα σοβαρό περιστατικό που συνέβη κατά τη διάρκεια μιας μεταφοράς.
Η Ομάδα Υποστήριξης μπορεί να εκδώσει Κίτρινη επισήμανση για τους εξής λόγους:
Ο οδηγός δεν άφησε τον πελάτη στη σωστή τοποθεσία.
Ο οδηγός οδηγούσε επικίνδυνα και/ή με υψηλή ταχύτητα.
Ο οδηγός δεν χρησιμοποίησε καθόλου την εφαρμογή οδηγού για τη μεταφορά ή δεν την χρησιμοποίησε σωστά.
Ο οδηγός δεν μοίρασε μπουκάλια νερού στους ταξιδιώτες.
Ο οδηγός δεν κρατούσε την πινακίδα Welcome κατά τη συνάντηση με τον πελάτη.
Ο οδηγός δεν παρέδωσε τιμολόγιο στον πελάτη στο τέλος της διαδρομής.
Ο οδηγός έγραψε μήνυμα στο WhatsApp group που δεν σχετίζεται με την ανακατανομή μιας μεταφοράς.
Το όχημα του οδηγού ήταν βρώμικο, με δυσάρεστη μυρωδιά ή σε κακή τεχνική κατάσταση (δεν λειτουργούσε το A/C, κατεστραμμένο εσωτερικό ή εξωτερικό,…).
Εάν οι οδηγοί της εταιρείας λάβουν Κίτρινη επισήμανση, θα χρειαστεί να εκπαιδευτούν εκ νέου από την Welcome. Εάν υπάρχουν πολλές Κίτρινες επισημάνσεις από τους οδηγούς της εταιρείας, αυτό μπορεί να οδηγήσει σε τερματισμό της σύμβασης μεταξύ των δύο μερών.
Στα ακόλουθα άρθρα μπορείτε να βρείτε περισσότερες πληροφορίες για το πώς να αποφύγετε τα παραπάνω περιστατικά:
4. Μωβ Επισημάνσεις: Αυτός ο τύπος επισήμανσης εκδίδεται όταν ένας οδηγός γίνεται ανενεργός και δεν δέχεται πλέον μεταφορές από την εφαρμογή. Συγκεκριμένα, μια Μωβ επισήμανση θα εκδοθεί όταν:
Το ποσοστό αξιοπιστίας του οδηγού είναι 16 ή λιγότερο.
Το ποσοστό αποδοχής του οδηγού είναι 8 ή λιγότερο.
Δεν δηλώνεται καμία διαθεσιμότητα στην εφαρμογή Welcomer για τον επόμενο μήνα.
Στα ακόλουθα άρθρα μπορείτε να βρείτε περισσότερες πληροφορίες για το πώς να αποφύγετε τα παραπάνω περιστατικά:
5. Γκρί Επισημάνσεις: Αυτός ο τύπος επισήμανσης εκδίδεται όταν συμβούν πολλαπλές παραβάσεις του ίδιου τύπου και οδηγεί σε αναστολή 10 ημερών.
Μια Γκρίζα επισήμανση θα εκδοθεί όταν:
Ένας οδηγός έλαβε Μωβ επισήμανση λίγο μετά από επανεκπαίδευση για περιστατικό που οδήγησε στην έκδοση του ίδιου τύπου επισήμανσης.
Το 20% των μεταφορών ενός οδηγού έχει αναφερθεί από ταξιδιώτες και η αναφορά οδηγεί στην έκδοση Κίτρινων Επισημάνσεων.
Το 5% ή περισσότερο από τις πιο πρόσφατες μεταφορές ενός οδηγού σημάνθηκαν με Κόκκινη Επισήμανση.
Στα ακόλουθα άρθρα μπορείτε να βρείτε περισσότερες πληροφορίες για το πώς να αποφύγετε τα παραπάνω περιστατικά: