Σκοπός

Η Welcome Pickups δεσμεύεται να ανταποκρίνεται στις ανάγκες και ανησυχίες των οδηγών μας και να επιλύει τυχόν παράπονα όσο το δυνατόν ταχύτερα.

Η πολιτική αυτή έχει σχεδιαστεί για να παρέχει καθοδήγηση τόσο στους Οδηγούς όσο και στην Ομάδα Λειτουργιών μας σχετικά με τον τρόπο που η Welcome λαμβάνει και διαχειρίζεται τα παράπονά σας.

Ο σκοπός αυτής της πολιτικής είναι να διασφαλιστεί ότι:

Είστε ενήμεροι για τις διαδικασίες υποβολής και διαχείρισης παραπόνων,
Τόσο εσείς όσο και η Ομάδα Operations μας κατανοείτε τη διαδικασία διαχείρισης παραπόνων,
Το παράπονό σας διερευνάται αντικειμενικά με ισορροπημένη εξέταση όλων των πληροφοριών ή αποδείξεων,
Λαμβάνουμε εύλογα μέτρα για την ενεργή προστασία των προσωπικών σας δεδομένων,
Το παράπονό σας εξετάζεται με βάση τα συγκεκριμένα στοιχεία και τις ανάγκες της περίπτωσής σας.

Ορισμός Παραπόνου

Στην παρούσα πολιτική, παράπονο σημαίνει έκφραση δυσαρέσκειας από έναν οδηγό σχετικά με την υπηρεσία που παρέχεται από εμάς.

Πώς μπορείτε να υποβάλετε παράπονο

Εάν δεν είστε ικανοποιημένοι με την υπηρεσία που παρέχεται από εμάς, θα πρέπει πρώτα να εξετάσετε την πιθανότητα να μιλήσετε με το μέλος της Ομάδας Operations με το οποίο έχετε συνεργαστεί. Εάν δεν αισθάνεστε άνετα με αυτό ή θεωρείτε ότι το εν λόγω μέλος της ομάδας δεν μπορεί να αντιμετωπίσει τις ανησυχίες σας, μπορείτε να υποβάλετε παράπονο με έναν από τους παρακάτω τρόπους:

Στέλνοντας μήνυμα μέσω της εφαρμογής Welcomer
Τηλεφωνικά στην γραμμή υποστήριξής μας

Εάν λάβουμε το παράπονό σας προφορικά και το κρίνουμε κατάλληλο, μπορεί να σας ζητήσουμε να το υποβάλετε γραπτώς.

Πληροφορίες που θα χρειαστεί να μας δώσετε

Κατά τη διερεύνηση του παραπόνου σας, θα βασιστούμε σε πληροφορίες που παρέχετε εσείς και σε πληροφορίες που ήδη κατέχουμε. Μπορεί να χρειαστεί να επικοινωνήσουμε μαζί σας για διευκρινίσεις ή για να ζητήσουμε επιπλέον στοιχεία. Για να βοηθήσετε στην γρήγορη και αποτελεσματική διερεύνηση, θα ζητηθούν τα εξής:

Όνομα και στοιχεία επικοινωνίας
Η φύση του παραπόνου
Λεπτομέρειες οποιωνδήποτε ενεργειών έχετε ήδη κάνει για την επίλυση του παραπόνου
Λεπτομέρειες συνομιλιών που είχατε μαζί μας που μπορεί να σχετίζονται με το παράπονό σας
Αντίγραφα οποιασδήποτε τεκμηρίωσης που υποστηρίζει το παράπονό σας

Ανατροφοδότηση στους Οδηγούς

Η Welcome Pickups δεσμεύεται να επιλύει τα ζητήματα σας κατά το πρώτο σημείο επαφής, ωστόσο αυτό δεν είναι πάντα εφικτό, οπότε ακολουθείται μια πιο επίσημη διαδικασία παραπόνων.

Θα επιβεβαιώνουμε την παραλαβή του παραπόνου σας εντός τριών (3) εργάσιμων ημερών. Μετά τη λήψη του παραπόνου σας, θα πραγματοποιήσουμε μια αρχική αξιολόγηση.

Κατά τη διάρκεια της αρχικής αξιολόγησης ή διερεύνησης του παραπόνου σας, ενδέχεται να χρειαστεί να ζητήσουμε διευκρινίσεις ή επιπλέον τεκμηρίωση. Σε τέτοιες περιπτώσεις θα εξηγήσουμε τον λόγο και θα σας ενημερώνουμε για την κατάσταση του παραπόνου σας.

Στόχος μας είναι να επιλυθεί το παράπονό σας εντός 10 εργάσιμων ημερών από την υποβολή του, ωστόσο, αυτό μπορεί να μην καθίσταται εφικτό σε ορισμένες περιπτώσεις. Εάν αυτό δεν είναι δυνατό, θα σας ενημερώσουμε για τον λόγο καθυστέρησης και θα καθορίσουμε ημερομηνία τελικής διευθέτησης. Κατά τη διάρκεια της αρχικής αξιολόγησης ή του σταδίου της έρευνας, μπορεί να χρειαστεί να ζητήσουμε περαιτέρω δευκρινίσεις απο εσάς για να μας βοηθήσετε να επιλύσουμε το παράπονό σας.

Εάν έχουμε ζητήσει διευκρινίσεις ή πρόσθετη τεκμηρίωση από εσάς και περιμένουμε να μας παρέχετε αυτές τις πληροφορίες, ενδέχεται να μην μπορέσουμε να τηρήσουμε τη δέσμευσή μας για ολοκλήρωση εντός 10 εργάσιμων ημερών. Σε τέτοιες περιπτώσεις, μόλις λάβουμε τις διευκρινίσεις ή την πρόσθετη τεκμηρίωση, θα σας ενημερώσουμε για το πότε αναμένουμε να είμαστε σε θέση να ολοκληρώσουμε το παράπονό σας.

Μόλις ολοκληρώσουμε την εξέταση του παραπόνου σας, θα σας ενημερώσουμε για τα ευρήματά μας και για οποιαδήποτε ενέργεια έχουμε αναλάβει. Αυτό θα το κάνουμε εγγράφως, εκτός εάν έχει συμφωνηθεί αμοιβαία ότι μπορούμε να σας το παρέχουμε προφορικά.

Έχετε το δικαίωμα να ρωτήσετε για την τρέχουσα κατάσταση του παραπόνου σας οποιαδήποτε στιγμή επικοινωνώντας μαζί μας.

Διαδικασία Διαχείρισης Παραπόνων

Αναγνώριση:

Εντός τριών εργάσιμων ημερών από την παραλαβή, θα επιβεβαιώσουμε την παραλαβή του παραπόνου.

Αξιολόγηση:

Θα πραγματοποιήσουμε αρχική αξιολόγηση και θα προσδιορίσουμε εάν απαιτείται επιπλέον τεκμηρίωση ή πληροφορίες.

Διερεύνηση:

Εντός 10 εργάσιμων ημερών από τη λήψη, θα διερευνήσουμε αντικειμενικά και αμερόληπτα το παράπονό σας λαμβάνοντας υπόψη τις πληροφορίες που παρέχετε, τις ενέργειες μας και οποιαδήποτε άλλη διαθέσιμη πληροφορία.

Απάντηση:

Μετά τη διερεύνηση, θα σας ενημερώσουμε για τα ευρήματα και τις ενέργειες που έχουν αναληφθεί.

Ενέργειες:

Όπου χρειάζεται, θα τροποποιούμε τις επιχειρησιακές πρακτικές ή πολιτικές μας.

Καταγραφή: